Müşteri kaybetme süreci nasıl yönetilmeli?

Hizmet veya ürün alan kitle sürekli hareket halindedir. Hiçbir zaman “müşteri beni bırakmaz” dememek lazım. Çünkü müşterinin sürekli sizden hizmet almasını sağlayan ve karşıladığınız beklentiler de değişebilir.Bu konularda istatistikler zaten bir kayıp süreci olacağını gösteriyor.

 Bu konuda 2 şeyi unutmamak lazım
1-    Eldeki müşteriyi tutmak her zaman yeni müşteri kazanmaktan daha ucuza mal olur.
2-    Sürekli yeni müşteri edinmek için bir mesai harcamak zorundasınız. 

Kişisel girişimci, hiçbir zaman sunduğu çözümün sadece iyi sonuç veriyor olmasına güvenmemeli. Çünkü çözümün sunumu ve döneme göre şekil değiştirmesi de gerekir.  Özellikle bir marka yönetimi iddianız varsa; piyasayı ve tüketiciyi iyi takip etmeli, moda ve trend değişimlerine de aşina olmalısınız.  Yeni rakipler çoğu zaman ortaya bazı farklılıklar koyarak müşteriyi yakalamaya çalışır. Bu bazen fiyat bazen de sunum farklılıkları ile ilgiyi çekmek şeklinde gelişir. Sürekli müşteriniz bir anda dümeni başkasına kırabilir. 

Ne yapmalı?

Öncelikle müşteri kitlesinin su gibi akışkan olduğunu ve yön değiştirebileceği gerçeğini unutmamak gerekir. Kitleyle doğru bir iletişim kurmak, mevcut ve gelecek beklentilerini okumak ve sektörel değişimleri takip etmek önemlidir. Memnuniyet oranını yüksek tutmak için güncel olmalı ve dışarıda araması muhtemel özellikleri sizde de bulması, değişim bahanesini ortadan kaldıracaktır. Yani müşterilerinizi elde tutmak için belli bir mesai harcama periyodunuz olmalı.
Belli dönemlerde promosyonlar vermek çok etkili bir yoldur. Belli hizmet sayısından sonra bir hizmet hediye etmek gibi hareketler müşteriyi elde tutmak için kullanılabilir.
Müşteriye hizmet verdiğiniz dönem iz bırakmak ta çok önemlidir. Müşterinin hayatından çıktığınızda hiçbir şey değişmiyorsa kesinlikle değiştirilebilirsiniz.

Her şeye rağmen gittiyse?

Tabi ki dünyanın sonu değil. Ancak müşterinizle çalıştığınız dönemde onda biriz bırakmış olmanız çok önemli. Eğer siz gerçekten bir marka gibi çalıştıysanız ve gidişi bir ara vermek gibi algılayabilirseniz, muhtemelen bir süre sonra sizi arayacaktır.
Bu gibi durumlarda müşteri hakkında hiçbir kötü düşünce ve davranışta bulunmamalı ve olgun bir süreç yönetiminde bulunmalısınız.

Bir örnek var  bu konuda ve çok başarılı;

Yurt dışında, bir hayvan maması paketine abone olan kadının köpeği ölüyor. Elindeki son mamayı iade etmek için firmayı arıyor. Firmanın karşılık olarak yaptığı ise mükemmel bir marka stratejisi olduğu ve stratejinin kurumsallaştırıldığını gösteriyor.
Firma temsilcisi ne mi yapıyor? Telefonda hemen stratejiyi uygulamaya geçiyor.
Parayı iade edeceklerini ve mamayı iade etmeyip bir barınağa bağışlamalarını söylüyor. Ayrıca  köpekleri içinde çok üzgün olduklarını belirtiyor..Peki bunu neden yapıyor?
1-    Bu doğru olan. İnsani olarak durumu fırsata çevirmek değil böyle davranmak normal doğru.
2-    Sektörü ve kitleyi tanıyor. Araştırmalara göre bir evcil hayvanını kaybedenlerin %50 si 2-3 ay sonra yeniden bir evcil hayvan ediniyor. Firma müşteri kaybetmediğini sadece ara verdiğini biliyor.
Kadın bu durumu sosyal medyada paylaşınca satışların artması da cabası…
İşte böyle….